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51社保张轶:HR如何通过产品思维实现价值提升

2019-11-28

    2019年10月24日,由国内知名社保专业机构51社保主办的第七届中国企业社保高峰论坛重庆站盛大启幕。本届峰会以“开放融合、破局共生”为主题,邀请到众多国内顶层人资专家共同探讨中国企业社保现状、人力资源发展前沿及社保服务的趋势变革。

    在大会上,51社保联合创始人兼首席增长官张轶发表了《面向四种特质HR的产品思维》主题演讲。张轶曾就职于拉手网、嘀嗒团并担任高级产品总监,作为一名拥有多年企业级产品设计推行经验的互联网产品专家,他对于企业用户的需求有着深刻的理解和敏锐的分析拆解能力。在此次分享中,张轶从专业角度出发,借助产品领域的思维对人力资源行业的新发展、新趋势进行了全面解析,探索产品思维与HR思维的共通之处,为到场的HR嘉宾带来了一种全新的职业发展思路。


    交付型HR要以服务蓝图为指导

    交付领域有一张著名的服务蓝图,是描述服务系统和流程的地图,由客户行为、前台行为、后台行为、内部支撑四个主要场景及互动分界线、可视分界线和内部互动线三条分界线构成,蓝图的最上方则是有形展示。通过服务蓝图可以快速了解服务过程的性质,帮助企业评价服务质量并合理把控客户体验。在服务蓝图的框架下,交付型工作就是在不同场景中,不断研究与客户的互动,而交付型HR负责的是企业基本的人事运营工作,同样要面向员工交付结果,因此也会涉及到服务蓝图的应用。

    据了解,51社保内部使用的“五维服务质量”模型就是基于服务蓝图的一种服务评价方法。包含可靠性、响应性、保障性、移情性、有形性五个维度的指标。可靠性是指可靠、准确地履约的能力;响应性是迅速帮助顾客并提高服务水平的意愿;保障性指员工及服务承诺表达出自信与可信的能力;移情性指换位思考的同理心;有形性则是无形服务的有形展示。交付型HR同样可以围绕工作中具体的交付节点进行服务蓝图的搭建,借助产品思维中的系统方式实现整体工作服务流程的提升。

    专家型HR激励员工产生更高价值

    专家型HR是通过科学的方法和数据来研究人。不管是薪酬、招聘还是培训,专家型HR的最终目标都是激励员工产生更高的价值。专家型HR通过呈现体系化、数据化的内容提供专业的意见来指导交付型HR工作,对于正在进行规模化及职业化转型的组织尤为重要。张轶认为:“人是最不可控的,所以需要专家型HR通过数据的确定性来研究人的不确定性,从而让人产生更大的组织合力。”

    以产品化的视角来看,了解激励首先要了解情绪的运作方式,研究激励需要掌握情绪上的共鸣,在工作中不断触发激励感和满足感,通过外在情绪和内在情绪的相互刺激来完成系统化的激励。比如一个上市公司的COE通过对公司所有高管的履历、家庭情况和生活状态进行了调研,把握每个人的需求,这样就可以用外在激励带动内在激励,可以给老板更加有效的建议。


    战略型HR为组织培养核心人才

    战略型HR需要和业务领导人形成伙伴关系,理解公司的战略意图,有投入产出的意识和管理能力,通过培养核心干部使得组织更具备更强的战斗力,帮助企业完成业务和组织的转型升级。张轶认为:“80%公司的战略都是创新,创新也是成长型企业的唯一出路。我相信大部分HR没有机会参与战略里,但不代表不需要做好准备,做准备就先要理解创新。”

    从产品视角来看,创新是从新要素到新物种,而HR要为企业寻找创新型人才,面临最大的挑战就是超出了当前的业务范畴。创新不是无缘无故发生的,在其他领域也会有相似的事情,只是不在你的赛道里。通常创新型人才分为三种不同特质——擅长模仿的学习型人才、擅长制作的组织型人才、擅长推广的建设型人才。战略型HR要思考的就是怎样跨领域、跨赛道来为组织找到这些创新型人才。


    文化型HR塑造并传承文化基因

    互联网公司都会有自己的文化,文化型HR要做的就是寻找、塑造并传承企业的文化基因,使企业具备符合业务、生机勃勃、不断迭代的文化。目前的商业文化可以分为结果文化、商业文化、不确定性文化三类,而产品领域的集体人格的塑造,非常适用于引导商业文化。

    以字节跳动的企业文化为例,由于公司逐层分布,员工人数多、年纪轻,并且包含数量很多的外国人,建立企业文化的难度也很高,所以它的核心文化是“透明!透明!透明!”,“默认开放,默认相信”让字节跳动具有了最快的反馈效率,项目组有拍板的权利,无需层级上报,CEO是连接,并不是控制,意外产生的文化,正是不确定性文化的魅力。

    最后,张轶在演讲中分享了如何从产品的世界观看待HR的自我进化,他指出“评价项目产品经理会看三件事情:中观套路、微观体感、宏观能力。最容易习得的是中观套路,指的是学习招式;听到了经验但是学不会,则是微观体感不够,前两者会让你真正的获得成长;宏观能力相对而言比较难,取决于是否能够跨越职业生涯最难突破的顶层,并不是完全依靠自主驱动的,需要帮助公司更好的成长,或者去到更好的平台才有机会实现。相信大家的付出最后都会得到回报。”

张轶 社保高峰论坛 人力资源
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