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51社保客户成功VP方兴:以客户为中心,打造极致客户旅程

2020-05-22

    5月20日,51社保成功召开服务3.0线上发布会,51社保客户成功VP方兴首次对外公开51社保客户成功体系,分析2020满意度调研结果,并针对当下企业人力成本与管理的痛点难点展开升维与对话,展望人力资源服务发展新机遇。

    应对服务挑战,打造完整的客户成功体系

    首先,方兴分析了目前人力资源服务业面临的三大挑战,并解读了51 社保独特创新的 4S 模式“高度专业的解决方案 Solution+ 高效的互联网平台 System+ 弹性的共享服务中心 Shared Service”。51社保是以技术驱动的企业社保服务提供商,构建了完整的客户成功服务体系,针对标准化用工、灵活用工和特殊人才用工等形式,为企业提供综合性的人力资源共享服务解决方案。

    51社保作为行业领跑者,无论是通过大数据进行精准高效的薪酬服务,或是进行多领域、多维度的综合体系构建,始终以积极态度拥抱变化,并依托于社保专家领衔的专业团队,开拓性地首创了SSCOP新型社保服务模式,多次打破传统人力资源服务的常规思维局限,助力企业塑造和发展进程相匹配的薪酬管理模式,为客户企业良性发展提供稳定持续的支撑。

    51社保客户成功体系

    51社保客户成功VP方兴线上分享

    聚焦客户触点,行业首发满意度调研结果

    51社保2020年满意度调研分为设计、调研和分析三个阶段,基于数十篇商业服务文献和国际通行服务理论,采取了分渠道投放、追踪识别流量来源的运营手法,进行了最科学、最全面、最合理的问卷调查,并以“客户旅程”的“服务蓝图”为上帝视角,在“服务接触点”的细分场景下,重点调研了服务质量五维模型(SERVQUAL)和净推荐值(NPS)。

    最终数据显示,本次调研有效问卷由去年的1607份增加至3392份。按照五个服务质量维度分析显示,可靠性最高,移情性最低;整体较去年相比,移情性和响应性有了专项提高,有形性和可靠性作为优势持续提升,保障性在高分范围内小幅波动。除此之外,客户NPS(净推荐值)达到58.51%,处于行业领先地位。

    量化社保服务指标,实现服务价值根本。方兴在发布2020年满意度调研结果时讲到:“满意度调查的结果指引了下阶段的重点工作方向,也促进了业务长足进步,最终目的是要让客户满意每一个服务接触点,以客户为中心的服务才是好服务。”

    51社保客户满意度调查

    51社保2020客户满意度调查结果

    量化服务标准,推动行业认知升级

    除此之外,本场发布会发布了《社保公积金代理服务标准2020版》,作为行业首个以客户为中心的社保公积金代理服务标准,此标准全面规范了社会保险代理服务、住房公积金代理服务的术语和定义、服务内容、服务合同、服务流程、服务效率、服务保障、服务评价与改进等多重标准以及服务商选择标准,不仅对企业在选择合适的服务商方面提供了公开透明的参考标准,而且重新定义了人力资源服务,推动了行业认知升级。

    作为互联网社保的开创者,51社保连续7年发布中国企业社保白皮书,并持续多年主办薪酬福利高峰论坛、社保名师堂以及企业社保高峰论坛等具有较高影响力的人资行业品牌大会,以“精准聚焦、力求真实、直面问题、务实落地”为原则,从政策走向、数据剖析、思维塑造和企业转型几个角度对中国企业社保及人资行业现状进行了分析与解读,揭示了当下企业正面临的机遇与挑战,明确中国企业社保变革趋势以及人力资源行业未来发展方向。

    截止目前,51社保在全国拥有140+直营分公司,为35000+企业客户、1400000+用户、700+上市公司提供降本增效、控制用工风险和提升员工福利等方面的高品质、高效率的直营服务。

    现阶段,社保代理服务行业正在步入一个新时代。51社保将秉承“让每一份工作都有保障”的核心使命,在标准的实施推行中不断优化代理服务机构的内部管理和创新发展,引领行业整体进步。

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