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“这次实地的感觉，真的是被惊艳到了！”

2018/05/25

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• “你们真的很了不起，我们在看着你们一点点改观一点点成长，在一点点做出没有先例可以借鉴的壮举，也相信你们会在这个领域里越走越好！我真不是托儿，这段话是发自肺腑的！” ——这些，都是来自于51社保首批“客户体验官”的评价。第一次走进51社保总部，带来的是震撼的体验。

  2018年5月25日，首批51社保客户体验官应邀抵达北京总部，他们面对面亲自体验了51社保的服务理念、交付模式、核心技术、全自动机器人等，并与51社保CEO余清泉先生带领的核心团队等进行了深入的交流反馈。

  

  51社保首届客户体验官合影

  人力外包行业首推“客户体验官”制度

  在互联网时代，客户体验变得越来越重要，拥有好的体验往往更能体现出一家企业的精神格调和潜在价值。因此， “客户体验官”（Customer Experience Officer）应运而生。“客户体验官”的主要职责是审视监督、测评调研和分析建议，帮助企业对产品和服务体验进行优化提升。 事实上，在人力资源外包行业，大部分服务商还停留在客情关系导向、低效率差质量、规模分散集中度低的泥淖中。51社保在人力资源外包行业首推“客户体验官”制度，标志着51社保开启服务3.0时代，以交互式设计为基础，全面面向客户体验，又一次推动行业服务升级。

  “很多同行都低估了51社保的服务竞争实力，事实上在这些方面51社保早就与传统服务商拉开了巨大差距。”余清泉说。重视服务是源自深入骨髓的51社保创始团队基因。作为51社保CEO，余清泉至今都保持着所有差评必须逐一亲自阅读的习惯，这在行业内几乎无出其右； 51社保将SaaS行业的客户成功体系引入人力外包服务业，并构建起全面基于客户满意度的内部绩效评价体系；51社保的服务单评价低评率已经连续9个月持续下降，达到严苛的服务业顶级质量水平；而满意度调查中NPS（净推荐值）达到超过平均水平2倍的惊人口碑！ 提升服务品质的征途似星辰大海，只有持续努力坚定探索，才有可能成为用户眼中最闪亮的那颗星。51社保把“客户第一”作为了企业最核心的价值观，一次又一次地向着目标前进，引领服务升级。

  “我们开放线下体验，意味着已经非常成熟。”51社保的团队一直以专业创新、务实落地著称。事实上，51社保在四年前就推出了社保服务SaaS平台，并持续迭代升级。底层的磐石系统，是真正全闭环、灵活支持各类服务的高适配系统。 原创研发的软服一体自动化机器人“悟空”，极大地提高了服务效率和准确度。

  

  51社保SSC总监杨守国、技术创新总监高小平演示全自动机器人

  活动现场还展示了51社保全自动化机器人，“悟空”秒级响应，干净利落地完成服务操作，全程无人工干预。51社保SSC总监杨守国在机器人操作成功后马上人工验证，确认操作100%准确无误，客户体验官们现场立刻报以热烈掌声！ 更有体验官连连用“惊艳”来称赞！

  创新技术只有结合深刻行业理解才能创造更大价值。技术融合、模式创新、人机协同、价值提升，这才是真正考验软服一体顶层设计的地方。客户体验官们对HR未来发展趋势展开了深入探讨。

  现场大家热烈交流，更有客户体验官现身分享HR成长经历：

  

  客户体验官吴应旺先生向大家分享HR成长历程

  现场到访的客户体验官中，有一位嘉宾以前是同行业客服，后来转型做甲方HR后，也是因为口碑而选择了51社保。这次的现场体验给了他很深的感受：“以前作为同行只是听说，今天百闻不如一见，51社保确实在服务方面下了非常深的功夫！”

  51社保在实践探索中形成了一套独特的服务理念。余清泉将“好服务”分为三个层次，3.0时代服务是以交互式设计为基础，全面向客户开放体验的服务升级，最终打造的是专业化、可信赖、有温度的服务。 中国正面临制造业向现代服务业的产业跃迁时代，接下来将是现代服务业的黄金发展期。服务竞争力将成为企业的核心竞争力。

  

  51社保CEO余清泉向体验官分享51社保服务理念

  在现场51社保CEO余清泉表示：推出“客户体验官”制度是51社保开启服务3.0时代的重要标志，未来也会长期坚持、不断迭代。客户体验官是非常重要的角色，希望未来客户体验官们能从不同的维度， 对51社保的产品服务进行体验并提出建议；客户体验官们也会获得相应的VIP特权，一起运用先进的服务理念，共创体验前沿探索。

  2015年，51社保在《中国劳动保障报》发表文章，首次明确提出“互联网社保服务模式”概念、定义及分析，开创了互联网社保服务时代；

  2016年，51社保在行业内首次推出“截图验真”，彻底坚持全国全直营服务，开创了“直营服务更放心”的社保服务“京东模式”；

  2017年，51社保推出行业首个完全以客户为中心的服务标准——《社保公积金代理服务标准》，标准可量化、可比较，社保代理服务行业进入了“标准时代”；

  2018年，51社保在行业内首设的“客户体验官”制度，标志着51社保全面开启服务3.0时代！51社保将不断以服务升级来推动行业进步！

  这是一个面向客户体验的黄金时代，服务创造价值。51社保，正迎来他的星辰大海！