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银行也有外包人员?企业外包服务有风险吗

2021-01-13

    网上一名储户反映,她在一家银行大厅等候办理业务时,听说不仅很多网点大堂经理是外包制员工,一些柜员也不是银行的正式员工,顿时觉得心里有些忐忑,“我可能来到了一家假银行”。这名储户的说法随后得到了部分银行业人士的确认——派遣制或外包制员工在银行业并不罕见。

    从企业角度来说,商业银行有权决定部分业务外包以提高服务质量或降低服务成本。不过,商业银行又是一种特殊的商业机构,其服务一方面关系到消费者个人信息安全和资金安全;另一方面又关系到银行业公共形象和金融市场秩序,因而,商业银行外包一线岗位须慎之又慎。

    这些年来,公民个人信息泄露问题十分严重,其中银行业是信息泄露重灾区之一,而且,银行储户存款“不翼而飞”等案件也不少见。这既是因为一些银行存在管理漏洞,也是因为少数工作人员素质低。如果银行把某些涉及消费者利益的关键岗位外包更让人难以放心。

    其实,银行管理水平和人员素质,不仅关乎消费者利益,也关乎行业形象和市场秩序。因为行业形象、市场秩序是靠每家银行、每个从业者共同维护的,部分银行出现服务问题就是给行业形象减分,给市场秩序添乱。一线岗位被外包后,银行管理能力、服务水平存在下滑的可能。

    这是因为,银行一线岗位外包,即把业务外包给承包企业,而外包制员工主要听命于承包企业,那么,银行对外包制员工的约束力就值得怀疑。另外,银行对派遣制员工也未必能管好,因为劳务派遣是劳务派遣机构与派遣员工签订劳动合同,而非银行与派遣员工签劳动合同。

    也就是说,派遣制也好,外包制也罢,都让银行用工关系变得复杂,管理难度增加了。再加上,外包制员工与银行正式员工在工资福利等方面存在不小差距,这也会影响银行内部工作氛围和对外服务水平。所以,即使银行有权决定一线岗位外包,也要全面考量,谨慎决策。

    譬如,直接涉及消费者个人信息和资金安全的一线岗位,显然不适合外包。只有辅助性岗位、边缘性岗位适合外包,但也要把好两关:一是对承包企业要严格选择,二是对外包制员工也要严格审核并强化监督。因为商业银行也是窗口单位,服务稍有差池就会影响银行形象。

    鉴于商业银行一线岗位大量被外包,储户存在“假银行”的看法,笔者以为,银监部门有必要规范银行业用工,以确保服务水平不滑坡,行业形象不受影响。例如,银行哪些岗位可以外包,哪些岗位不能外包,监管部门应该划清界限,并明确业务可以外包,但责任不能外包。

    业务可以外包,是因为法律允许这种模式,这也是一种市场选择。而责任不能外包,意思是说,虽然银行部分岗位、部分服务承包给外部企业,让外包制员工来干,但商业银行应该承担的各种责任,绝不允许转嫁给承包企业和外包制员工,这是允许银行岗位外包的一大前提。

    对消费者来说,走进银行根本分不清谁是正式员工谁是外包制员工,每位工作人员都是代表银行与消费者打交道。那么,每位工作人员工作中产生的不良后果都必须由银行承担责任。这是个常识问题,但需要监管者进一步明确岗位外包后银行的责任,银行也要认清自身责任。

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