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今天的中国,服务外包企业正在面临巨大挑战

2021-01-13

    过去几年,全球IT市场发生的一个最大变化,就是IT服务已经在全球范围内由发达国家向发展中国家快速转移,这也导致了服务业与制造业之间的产业特色越来越接近——IT服务正进入工业化时代。

    过去我们谈IT服务时,经常把IT和服务视作一种管理的艺术而强调其特点;而今天我们谈IT服务时,看重的是服务的质量、服务的成本、服务的满意度。因此,很多从事IT服务的企业,正在使用制造业企业所采取的手段来提升自己的核心竞争力。这也意味着我们在IT服务业看到的更多的创新、更多有个性的服务、更强的竞争能力,都产生于特别简单的要素。外包的产生,就是因为这样的服务可以通过一种全球化的流程——在任何地方都能从事这些工作,并通过因特网使得这些工作得以在全球范围内移动。在移动过程中,我们所要控制的最重要因素,除了成本,还有知识产权、项目管理、细节、安全、人力资源等,这都和制造业相类似。

    在软件与信息服务业背后所表现出的制造业特征越来越明显的今天,中国软件和IT外包企业同时面临着诱人的机遇和巨大的挑战。

    前不久,Gartner调查了全球几十个国家的外包商,了解他们未来选择外包合作伙伴是哪国企业,排在第1的是爱尔兰,第2是墨西哥,第3是巴西,第4是菲律宾,第5是中国;最令人吃惊的是,印度在这20个国家里排在倒数第1,倒数第2是俄罗斯。为什么会这样?Gartner的分析报告说明了几个因素:第1,是关于劳动力价格的上涨,印度的劳动力成本占总成本的比例,未来可能从35%增长到65%。第2,人员的流动率过高,这导致过去会选择以印度为主要外包服务提供国的欧美外包商,转而选择几个国家的企业共同提供外包服务。

    中国被认为是全球人才最为丰富的国家;而在从事服务业方面,我们最大的瓶颈也是人才。我们有人,但不等于有人才。其实,印度也有很好的培训机构,有大批的人愿意从事这一职业。中国大学生可能有太多的职业去选择;而在印度,大学生更愿意从事软件和IT服务工作。即使如此,印度的人才为什么这么紧缺?我们要看到,服务业的转移速度之快,使得连印度这样的人才大国也会感到吃紧;并清醒认识到,印度这样与中国人口数量差不多的国家,正是因为在人才供应方面产生问题,才导致客户满意度下降、服务订单转移的恶果。中国要以此为戒!


    除了人才,还有不少非技术因素,也会影响中国IT外包服务业的发展。首先是管理。过去我们在实验室里做研究,现在我们做的是产业,科研跟产业最大的不同是:科研有很多探索性,允许你失败;而你发展产业的时候,每一个失败都可能带来致命伤害。国内外的每个外包客户,都得之不易,你绝对不能伤害他们,因为那会让他们对你产生不信赖感。而这方面,过去我们更多地强调技术能力,强调有多少博士、硕士;但是,当一个发包商跟你谈判时,你会发现,他会用70%的时间来讨论如何才能回避他的风险,而他所有的风险都来自你技术的因素。

    调查报告显示,发包商最关注几大因素:首先是价格,他们要控制成本。第2就是服务提供商财务的可靠性,而这点往往被我们忽略了。我们常自以为是地认为,我只是为你提供服务,你为什么要了解我的财务情况?但是,发包商认为,一个财务不可靠的公司,提供的服务也常是不可靠的。这就要求我们的外包服务厂商,必须拥有好的财务管理和商业信誉。第3,是你在行业里的经验。中国厂商常会片面强调自己的技术,但发包商更看重的是你解决问题的能力和经验。

    再有,就是你的品牌和信誉。我要特别强调一下知识产权和保护的问题。事实上,当客户把他的软件或服务交给你时,他就是把他生命的一部分托付给了你。服务供应商的安全就是发包商自己的安全,因为一个供应商可以让一个非常知名的企业品牌名声扫地,可能给客户带来巨大的损失。如果我们得不到客户的充分认可,人家怎么敢以性命相托?


    令人遗憾的是,中国企业的知识产权,在全世界还没有一个好名声。我经常参加各种会议,大家问我的问题常常是中国如何保护知识产权。作为服务供应商,我们更要明确一点,尊重知识产权就是尊敬客户的安全,就是保护自己的信誉,就是保护你自己。每个客户都会有自己的安全考虑,我们要从自己的员工管理,从自己的安全机制、法律机制抓起,加大投入,为客户提供尽可能安全的方案。

    文化的兼容也是一个大挑战。在外包的过程中,如何与你的客户达成默契,实现高质量的沟通,来共同完成一项工作?我们的大多数工程师尽管有不错的技术和工程背景,但沟通能力相当薄弱,这也会造成客户对我们的不信赖。

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