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智享会X众合云科《共享服务中心服务运营质量的提升与优化》重磅发布

3月20日，智享会联合众合云科共同发布《共享服务中心服务运营质量的提升与优化》（以下简称报告）。本报告由国内领先的人力资源智享会（HREC）撰写，由众合云科创始人兼CEO余清泉先生作为首席顾问参与调研分析。



（智享会X众合云科联合发布《共享服务中心服务运营质量的提升与优化》）

报告指出，随着企业数字化转型的进一步加深，以共享服务中心（SSC）为代表的人力资源数字化转型方案仍是企业数字化管理发展的重要抓手和关键要素。

人力资源部门将通过共享服务中心的数字化，将雇员信息等要素转化为赋能业务部门的生产要素，实现从职能管理到服务共赢的角色转换。共享服务中心的工作范围也从单一的职能支持，转向对雇佣全生命周期的综合管理与服务。

“以雇员为中心”，搭建企业人才及成本矩阵，将成为本阶段人力资源部门首要议题。

一、共享服务中心运营概况

多数企业(七成)目前仍然会投入人力物力开展数字化转型项目，而且企业对于 HR 数字化转型的重视度与企业对于企业数字化转型的关注度呈现正相关趋势。

共享服务中心搭建率，十年来稳步增长。55% 的参调企业已经搭建了共享服务中心，随着企业规模的扩大，共享服务中心搭建率不断上升，企业规模成为是否自行搭建共享服务中心的核心评判标准。



（图源：智享会X众合云科《共享服务中心服务运营质量的提升与优化》）

在职能设置上，企业共享服务中心服务职能以基础人事与薪酬福利管理为主。

在成熟率方面，42% 企业在搭建的共享服务中心基本完成了线上化阶段，引入了核心人力系统；50% 的企业在线上化基础上，聚焦服务流程的优化（79.25%）、员工体验的提升（33.96%），并不断拓宽共享服务中心的覆盖面 (30.19%)。

二、共享服务中心发展要点

结合国内共享服务中心发展实践，针对不同阶段的企业，共享服务中心运营发展重点略有不同。

1.0阶段，共享服务中心偏重于流程迁移。目的是将散落于各处、 各部门的流程统一迁移至SSC集中处理，提供统一且准确的服务。在此阶段，共享服务中心通过信息化技术与系统实现批量运行，通过规模效应持续降低综合运营成本，提升服务效率及准确率。




（图源：智享会X众合云科《共享服务中心服务运营质量的提升与优化》）

2.0阶段，共享服务中心偏重于流程敏捷及员工体验。目的是在1.0阶段的基础上，进一步优化服务流转周期，快速响应业务需求，进而提升目标客户（业务部门和雇员自身）的满意度，实现人力部门和业务部门的服务共赢。




（图源：智享会X众合云科《共享服务中心服务运营质量的提升与优化》）

余清泉认为：“企业需要在满足必备型需求（薪酬、社保、个税等）的基础下，思考如何提升员工体验。在此基础上，企业应该抓重点。不求面面俱到，不求一步到位，只从最需要最痛点的环节切入。另外可以思考把需要外部专业力量和协助较多的基础事务外包出去，从不好干不容易干的必备型需求泥淖里解放出来；放开精力聚集体验，投身到魅力型需求的设计上。 ”

三、服务运营质量的衡量与优化

企业建设共享服务中心，本质上是通过数字化、集中化的管理模式，将线下化、分散化的服务流程集合，借助规模化效应，提升服务质量和效率，以及员工满意度和体验感。作为人资企服领域的佼佼者，众合云科基于自身对不同行业、不同企业的服务实践，总结出一套服务设计模型。




（众合云科服务设计模型）

该模型从质量、效率、体验三个维度出发，通过服务蓝图设计、服务体验设计、服务质量管理、服务预期管理等，形成顶层规划与细分考核点，帮助企业从痛点、重点着手，打造符合企业自身实践的数字化服务方案。

与此同时，针对暂未拥有SSC数字化管理升级能力的企业，众合云科基于自身海量的服务实践和技术共享能力，通过一站式PEO SaaS平台为企业提供合同、发薪、报税、保险等覆盖雇员全生命周期的人力资源管理服务，优化企业服务模型，助力其实现数字化转型，获得新的增长。

除以上内容外，报告中对于SSC发展阶段，转型方案等提出了更详细的解读与分析，并对绿城、帝斯曼、平安金融等行业标杆企业的SSC发展案例进行介绍。