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新机遇下的人力资源服务，客户成功体系是关键

时代发展，技术迭进，但是越来越多的挑战，也同样摆在企业的面前，今年的疫情就是典型。不过有挑战就有机遇，这次的疫情中，我们同样看到了很多企业抓住机遇，实现了利润和企业的快速发展。比较典型的就是线上办公软件服务商，疫情期的业务井喷式增长，并且好些企业主动把业务转到线上，另辟蹊径实现了自救。

这些例子给我们的启示是，面对挑战和机遇，企业一定要有一个成熟的模式或者核心点，以此来支撑企业应对压力的挑战和安全平稳度过危机。

对于服务型企业来说，完整的客户成功体系是关键，尤其是在人力资源服务行业。

人力资源服务面临的问题

我们先来看一个有意思的现象：汽车生产VS艺术表演。

技术带来了汽车工业的飞速发展，劳动生产率急速提升，需要的工人就越来越少;而三百年前的莫扎特四重奏需要四个人演，三百年后仍然需要四个人，劳动生产率停滞，形成“成本病”。

这个服务业的“成本病”，正是由美国经济学家威廉·J·鲍莫尔于1967年发现的，是人力资源公司的第一个挑战。

“质量波动”，则是第二个挑战。

51酱以一个剪头发的例子给大家解释下，同样是剪一个头型，因为理发师不同、理发设备不同、理发程序不同，出来的效果千差万别。如何保证稳定可靠，体验更好的服务质量成了难题。

第三个面临的挑战是“波峰波谷”。

服务是按需实时交付的，无法提前库存，需求和交付零时差或者微时差，具有高弹性的波峰波谷效应。在这种情况下，如何弹性配置服务资源，成为了新的挑战。

如何解决人力资源公司的服务挑战?



在当前经济快速发展的时代，我们需要“软件+服务+互联网”的铁人三项模式。

解决“成本病”，我们需要高效的互联网平台(System);

解决“质量波动”，我们需要高度专业的解决方案(Solution);解决“波峰波谷”，我们需要弹性化的共享服务中心(Shared Service);

以上正是51社保独具的4S服务模式，打造人力资源服务的科技型公司。有了4S模式来解决人力资源服务三大难题，我们还需要一个完整的客户成功体系。



完整的客户成功体系，离不开一个重要的概念，那就是SERVQUAL(服务质量五维模型)。这种新的质量评价体系，是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。

为此，51社保也根据这一模型，做了一个2020年的客户满意度调研，并在不久前的服务3.0发布会上，由51社保客户成功VP方兴首次对外公开我们的客户满意度调查报告。

聚焦客户触点，行业首发调研结果

51社保2020年满意度调研分为设计、调研和分析三个阶段，基于数十篇商业服务文献和国际通行服务理论，采取了分渠道投放、追踪识别流量来源的运营手法，进行了最科学、最全面、最合理的问卷调查，并以“客户旅程”的“服务蓝图”为上帝视角，在“服务接触点”的细分场景下，重点调研了服务质量五维模型(SERVQUAL)和净推荐值(NPS)。




关于净推荐值：净推荐值首先是作为一个客户满意度衡量指标存在，直接反应了客户对公司的忠诚度。由于该指标的数值来源与现有客户和现有客户扩散的准客户比例，这个比例可以直接反映出企业在客户内心的认可程度和购买意愿。在一定程度上可以看到企业当前和未来一段时间的发展趋势，和持续盈利能力，所以NPS在公司业务预测、价值评估和内部考核方面都可以得到很好的应用。

最终显示，本次调研有效问卷由去年的1607份增加至3392份。按照五个服务质量维度分析显示，可靠性最高，移情性最低;整体较去年相比，移情性和响应性有了专项提高，有形性和可靠性作为优势持续提升，保障性在高分范围内小幅波动。除此之外，客户NPS(净推荐值)达到58.51%，处于行业领先地位。

量化社保服务指标，实现服务价值根本。方兴在发布2020年满意度调研结果时讲到：“满意度调查的结果指引了下阶段的重点工作方向，也促进了业务长足进步，最终目的是要让客户满意每一个服务接触点，以客户为中心的服务才是好服务。”

现阶段，社保服务行业正在步入一个新时代。51社保将秉承“让每一份工作都有保障”的核心使命，在标准的实施推行中不断优化服务机构的内部管理和创新发展，引领行业整体进步。